Má-li pacient za to, že mu není poskytována náležitá zdravotní péče, může:
- Podat stížnost proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami podle § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, a to přímo poskytovateli zdravotních služeb, tedy lékaři nebo vedoucímu zdravotnického zařízení.
Stížnost může podat pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (pokud pacient nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel), nebo osoba zmocněná pacientem.
Poskytovatel je nejdřív povinen navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Pak má povinnost vyřídit stížnost do 30 dnů od jejího obdržení, přičemž lhůtu lze prodloužit, pokud je prodloužení odůvodněné, o dalších 30 dnů (a zároveň je povinen o prodloužení lhůty informovat stěžovatele).
Poskytovatel má povinnost vést o podání stížnosti a o způsobu jejího vyřízení evidenci a umožnit stěžovateli nahlížet do spisu a pořizovat z něj kopie. Pokud není poskytovatel k vyřízení stížnosti příslušný, je povinen stížnost ve lhůtě do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu.
- Pokud stěžovatel nesouhlasí s tím, jak byla vyřízena stížnost směřovaná k poskytovateli, může následně podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (§ 93 odst. 2 zákona o zdravotních službách). Zároveň uvede důvody, pro které nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele.
- 30 dnů ode dne jejího obdržení
- 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka
- 120 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi.
Lhůtu v délce 30 dnů lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů, zbývající lhůty 90 a 120 dnů lze odůvodněně prodloužit o dalších 60 dnů. Lhůty sice běží od okamžiku obdržení stížnosti, zákon však ke lhůtám 90 a 120 dnů dodává, že lhůta začne běžet až ode dne ustanovení nezávislého odborníka nebo nezávislé odborné komise.
Pokud není správní orgán k vyřízení stížnosti příslušný, je povinen stížnost ve lhůtě do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu, obrátit se na Českou lékařskou komoru, Českou stomatologickou komoru nebo Českou lékárnickou komoru, týkají-li se nedostatky odborného nebo etického postupu lékaře nebo lékárníka, anebo na jinou profesní organizaci, pokud byla zřízena, týkají-li se uvedené nedostatky jiného zdravotnického pracovníka. Zákon České národní rady č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, upravuje podmínky členství v jednotlivých komorách, činnost komor a v jejich rámci rovněž postup při podávání a vyřizování podaných stížností.
Každý lékař, který vykonává na území České republiky lékařské povolání v léčebné a preventivní péči (tj. léčí a pracuje s pacienty), musí být členem České lékařské komory. Stejně tak každý lékař, který vykonává na území České republiky povolání stomatologa, musí být členem České stomatologické komory. A v neposlední řadě rovněž absolvent vysokoškolského studia v oboru farmacie, který vykonává své povolání v lékárenském zařízení na území České republiky, musí být členem České lékárnické komory. Zákon svěřuje komorám oprávnění řešit stížnosti na výkon povolání svých členů a zároveň uplatňovat disciplinární pravomoc v rozsahu stanoveném tímto zákonem, pokud člen jejich komory nevykonává své povolání odborně, v souladu s jeho etikou a způsobem stanoveným zákony a řády komor.
- Pokud má tedy pacient za to, že k takové situaci došlo, má právo se obrátit na konkrétní komoru se svou stížností. Postup řešení takových stížností pak upravují disciplinární řády jednotlivých komor, které jsou ke stažení na internetových stránkách jednotlivých komor:
Česká lékařská komora: http://www.lkcr.cz/
Česká stomatologická komora: http://www.dent.cz/
Česká lékárnická komora: http://www.lekarnici.cz/
Pojištěnec se může obrátit na zdravotní pojišťovnu, jejímž je pojištěncem, zejména odmítne-li zdravotnický pracovník provést zdravotní výkon spadající do hrazené péče. V takovém případě se zdravotní pojišťovna může věcí zabývat pouze za předpokladu, že má s příslušným poskytovatelem zdravotní péče (tj. nemocnicí, klinikou nebo lékařem) uzavřenu smlouvu. Odůvodněnost stížnosti pak pojišťovna prověří prostřednictvím svého revizního lékaře. Vyřízení stížnosti se řídí správním řádem a stížnost by tedy měla být vyřízena ve lhůtě 60 dnů.
Má-li pacient za to, že jednání úřadů a dalších institucí je v rozporu s právem, neodpovídá principům demokratického právního státu a dobré správy nebo jsou úřady nečinné, může se obrátit na veřejného ochránce práv – ombudsmana ČR.
V oblasti zdravotního pojištění a poskytování zdravotní péče může ombudsman přezkoumat např. postup krajského úřadu, Ministerstva zdravotnictví ČR či zdravotní pojišťovny při vyřizování stížnosti pojištěnce, ale není oprávněn prošetřit odbornou medicínskou stránku stížnosti. Kontakt a podrobnější informace naleznete na internetových stránkách veřejného ochránce práv zde. Pacient se může rovněž obrátit na tzv. nemocničního ombudsmana, není-li spokojen s jednáním či službami konkrétní nemocnice. Nemocniční ombudsman je ochráncem práv a zájmů pacientů v dané nemocnici, při které je jeho funkce zřízena. Přijímá návrhy na zlepšení kvality poskytovaných služeb a pomáhá vyřešit nespokojenost pacientů či jejich rodinných příslušníků s poskytovanými službami, a to okamžitě a přímo v nemocnici. V rámci své činnosti nemocniční ombudsman zprostředkovává komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice, vůči němuž stížnost směřuje, a pacientem nebo jeho rodinou, zjistí skutečný stav věci a pomůže zjednat nápravu. Ombudsmana je možné kontaktovat osobně, telefonicky, anebo písemně na e-mail nebo adresu nemocnice. Podrobnější kontaktní informace jsou pak k dispozici přímo v konkrétní nemocnici nebo na jejích internetových stránkách.
- Má-li pacient za to, že došlo k nesprávné aplikaci evropských právních předpisů ze strany správních orgánů, může se obrátit na SOLVIT – Systém řešení problémů na vnitřním trhu EU, který se zabývá v zásadě jakýmkoli problémem mezi občanem na jedné straně a správním orgánem členského státu EU na straně druhé. SOLVIT je tvořen sítí center, která navzájem spolupracují při řešení problémů způsobených nesprávnou aplikací evropského práva ze strany správních orgánů. SOLVIT centrum jsou umístěna v každém členském státě EU a stejně tak i v Norsku, Lichtenštejnsku a na Islandu. Kontakt a podrobnější informace o fungování SOLVIT center naleznete zde.